В начале января 2019 году в «Укрзализныци» начал функционировать обновленный контактный центр для пассажиров. Он призван обрабатывать все обращения пассажиров по их обслуживанию в режиме реального времени.
Об этом сообщила пресс-служба ведомства со ссылкой на директора департамента по организации внутренних и международных пассажирских перевозок АО «Укрзализныця» Александра Красноштана.
О своих замечаниях и пожеланиях по обслуживанию пассажиры могут сообщать по телефону 0800-50-31-11 (звонки бесплатные).
«Эффективность работы контактного центра будет оцениваться не количеством принятых звонков, а оперативностью решения вопросов. Оператор должен самостоятельно предоставлять клиентам всю необходимую информацию, а в случае потребности – связываться с тем или иным специалистом компании для оперативного решения вопроса, который беспокоит пассажира. Именно такие задачи должен решать контактный центр уже в ближайшее время», – отметил Александр Красноштан.
Также, по его словам, операторы контактного центра обязательно позвонят клиентам, которые обратились, чтобы уточнить, был ли решен их вопрос.
«Сейчас в компании существует несколько входных каналов для коммуникаций с клиентами. Перед специалистами стоит задача уже в этом году создать единую горячую линию, с четким распределением обращений – в настоящем или прошедшем времени – и четкие регламенты их отработки. Кроме того, будут работать такие каналы обращений, как чат-онлайн и чат-мессенджер», – заверил представитель «Укрзализныци».
Для удобства клиентов также будет функционировать многоуровневая система IVR (Interactive Voice Response). С помощью информации, которую клиент будет вводить по подсказкам компьютера, обращения адресуют в соответствии с их тематикой.
«Например, если обращение будет касаться соблюдения температурного режима в вагоне, то оно будет адресовываться одному оператору , а относительно приобретения билетов через интернет – уже другому. Тематическое распределение позволит улучшить качество решения этих вопросов», – заверил железнодорожник.
Операторы контактного центра пройдут соответствующее обучение, также для них будет создан единый телефонный справочник ответственных по каждому вопросу, который существенно уменьшит время, затрачиваемое на решение по обращению пассажиров.